De la frustration à l’aisance : une assistance innovante pour les centres de contact d’une des trois plus grandes banques américaines
Avec une clientèle multilingue en pleine croissance et un engagement en faveur d’une banque plus inclusive, l’une des trois plus grandes banques nationales américaines devait repenser la manière dont elle assurait le service client au sein de son vaste réseau de centres de contact.
Les défis rencontrés
Imaginez un peu : un client hispanophone a besoin d’une assistance urgente en cas de fraude potentielle sur son compte, mais doit attendre 20 minutes juste pour joindre quelqu’un qui comprenne ses préoccupations. Ce n’est pas une situation hypothétique. C’était une réalité quotidienne à laquelle la banque devait faire face. Trois défis majeurs ressortaient :
- Ses centres de contact rencontraient des difficultés avec les temps de réponse croissants pour les clients non anglophones. La situation créait de la frustration des deux côtés du téléphone et mettait à rude épreuve les accords de niveau de service.
- Son personnel bilingue interne, bien que compétent, n’a pas pu évoluer suffisamment rapidement pour répondre à la demande croissante d’assistance multilingue dans plusieurs services.
- Le fournisseur de services linguistiques existant ne pouvait pas répondre aux exigences de sécurité rigoureuses de la banque, une préoccupation essentielle lorsque la protection des données n’est pas négociable.
La transformation commence
Notre partenariat avec la banque a commencé par une simple question : « Et si au lieu d’être une barrière, la langue était un pont ? » L’équipe de direction de la banque recherchait un partenaire d’innovation capable de fournir une assistance multilingue de classe mondiale tout en respectant des normes strictes de sécurité et de conformité. Notre approche stratégique a été la suivante :
- En étroite collaboration avec les équipes de la banque, nous avons conçu une solution complète capable de transformer son assistance client multilingue.
- Nous avons mis en œuvre TransPerfect Connect, notre plateforme d’interprétation à la demande, offrant aux agents un accès instantané aux interprètes dans des centaines de langues. C’est un peu comme avoir une équipe internationale constituée d’experts linguistiques à portée de main.
- Nous avons déployé des agents bilingues spécialisés et formés par TransPerfect pour répondre à des besoins linguistiques spécifiques. Cela a créé un modèle de support hybride et flexible capable de s’adapter à la demande.
- Nous avons intégré notre solution de manière transparente aux systèmes existants de la banque afin que les agents puissent accéder au support linguistique sans perturber leur flux de travail, tout en maintenant les normes de sécurité les plus élevées du secteur.
Du concept aux résultats concrets, voici une vue d’ensemble :
La vitesse moyenne de réponse s’est améliorée de 20 %, ce qui signifie que les clients étaient mis en relation avec le bon service d’assistance plus rapidement que jamais.
Le temps de traitement moyen a chuté de 15 %, car les agents pouvaient résoudre les problèmes plus efficacement grâce à la prise en charge linguistique en temps réel.
Les scores de satisfaction des clients ont connu des améliorations significatives, en particulier parmi les clients multilingues.
Les solutions qui ont rendu possibles ces résultats
TransPerfect Connect
Notre plateforme phare d’interprétation à la demande a connecté les agents à des interprètes professionnels en quelques secondes, offrant une communication fluide dans toutes les langues requises.
Assistance avec agents bilingues
Nos agents bilingues spécialement formés ont fourni une assistance dédiée pour les combinaisons de langues les plus courantes, créant ainsi un vivier de ressources flexible pouvant évoluer avec la demande.
Services d’interprétation en temps réel
Les interprètes professionnels ont fourni en temps réel des traductions exactes et adaptées aux spécificités culturelles, et ont maintenu les normes de qualité les plus élevées pour chaque interaction avec les clients.
Rapports et analyses personnalisés
Notre tableau de bord complet et nos outils de reporting ont fourni des informations approfondies sur les indicateurs de performance, aidant la banque à optimiser sa stratégie d’assistance multilingue.
Sécurité et conformité de premier ordre
Notre infrastructure de sécurité de niveau entreprise et nos protocoles de conformité ont répondu aux exigences strictes de la banque en matière de protection des données et de conformité réglementaire.
Perspectives
Aujourd’hui, la banque américaine va au-delà de ses attentes. À présent qu’elle dispose d’une prise en charge multilingue efficace, l’équipe étudie de nouvelles façons de développer ses services linguistiques sur les canaux numériques, y compris les plateformes de chat et Web.
- Réinventez l’avenir de votre entreprise : TransPerfect vous aide à franchir le pas.
Quel que soit le défi, nous trouvons la solution
Nos experts analyseront vos besoins et vous proposeront une solution adaptée.
Fonctionnement
- 1Nous examinerons votre demande pour comprendre vos besoins.
- 2Un expert vous contactera dans les 24 heures.
- 3Nous vous proposerons la solution adaptée à vos objectifs.