De la frustración a una comunicación fluida: innovando en la atención al cliente de uno de los tres principales bancos de EE. UU.
Con una creciente base de clientes multilingües y un firme compromiso con una banca inclusiva, uno de los tres principales bancos nacionales de Estados Unidos necesitaba replantearse cómo ofrecer atención al cliente a través de su amplia red de centros de contacto.
Principales retos
Imagínese esto: un cliente hispanohablante necesita asistencia urgente por un posible fraude en su cuenta, pero tiene que esperar 20 minutos solo para hablar con alguien que entienda su situación. Pero no se trata de un caso hipotético, sino una realidad que el banco afrontaba a diario. Había tres retos clave que abordar:
- Sus centros de contacto tenían problemas con el aumento de los tiempos de respuesta para los clientes que no hablaban inglés. Esta situación generaba frustración tanto para los clientes como para los agentes y comprometía seriamente el cumplimiento de los Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Su personal bilingüe interno, aunque habilidoso, no podía escalar lo suficientemente rápido como para satisfacer la creciente demanda de asistencia multilingüe en múltiples departamentos.
- El proveedor de servicios lingüísticos existente no pudo cumplir con los rigurosos requisitos de seguridad del banco, una preocupación crítica cuando la protección de datos no es negociable.
Los primeros pasos
Nuestra colaboración con el banco comenzó con una pregunta sencilla: “¿Y si pudiéramos convertir el idioma, en lugar de una barrera, en un puente?”. El equipo directivo del banco buscaba un socio innovador capaz de ofrecer soporte multilingüe de primer nivel, cumpliendo al mismo tiempo con estrictos criterios de seguridad y cumplimiento normativo. Nuestro enfoque estratégico:
- Trabajando estrechamente con los equipos del banco, diseñamos una solución integral que transformaría su atención al cliente multilingüe.
- Implementamos TransPerfect Connect, nuestra plataforma de interpretación bajo demanda, que proporciona a los agentes acceso instantáneo a intérpretes en cientos de idiomas. Es como tener a su disposición un equipo global de expertos en idiomas.
- Desplegamos agentes bilingües especializados formados por TransPerfect para gestionar necesidades lingüísticas específicas. Esto creó un modelo de soporte híbrido que podía adaptarse y escalarse según la demanda.
- Hemos integrado nuestra solución a la perfección con los sistemas existentes del banco para que los agentes puedan acceder a la asistencia lingüística sin interrumpir su flujo de trabajo, todo ello manteniendo los más altos estándares de seguridad del sector.
Desde el concepto hasta los resultados concretos, así fue todo el proceso:
El tiempo medio de respuesta (ASA) mejoró un 20 %, lo que permitió conectar a los clientes con el soporte adecuado más rápido que nunca
El tiempo medio de atención (AHT) disminuyó un 15 %, ya que los agentes podían resolver las incidencias de forma más eficiente gracias al soporte lingüístico en tiempo real
Los índices de satisfacción del cliente mostraron mejoras significativas, especialmente entre los clientes multilingües
Las soluciones que lo hicieron posible
TransPerfect Connect
Nuestra plataforma insignia de interpretación bajo demanda conectaba a los agentes con intérpretes profesionales en cuestión de segundos, proporcionando una comunicación fluida en todos los idiomas necesarios.
Soporte de agentes bilingües
Nuestros agentes bilingües, especialmente formados, brindaron asistencia especializada para las combinaciones de idiomas más habituales, creando un equipo flexible capaz de adaptarse al volumen de la demanda.
Servicios de interpretación en tiempo real
Los intérpretes profesionales ofrecieron interpretaciones precisas y culturalmente adecuadas en tiempo real, manteniendo los más altos estándares de calidad en cada interacción con los clientes.
Informes y análisis personalizados
Nuestro completo panel de control y nuestras herramientas de generación de informes proporcionaron información detallada sobre los indicadores de rendimiento, ayudando al banco a optimizar su estrategia de soporte multilingüe.
Seguridad y cumplimiento de primer nivel
Nuestra infraestructura de seguridad de nivel empresarial y nuestros protocolos de cumplimiento lograron satisfacer los estrictos requisitos de protección de datos y cumplimiento normativo del banco.
De cara al futuro
Actualmente, el banco estadounidense está superando las expectativas. Con una sólida infraestructura de soporte multilingüe ya consolidada, el equipo está explorando nuevas formas de ampliar los servicios lingüísticos a través de canales digitales, incluidas las plataformas de chat y web.
- Reimagina el futuro de tu negocio: TransPerfect te ayuda a llegar allí.
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