フラストレーションから流暢な対応へ：米国トップ3銀行のコンタクトセンター支援を革新
多言語の顧客基盤が拡大し、包摂的な金融サービスの提供に注力する米国の大手国法銀行（トップ3銀行）の一つは、広範なコンタクトセンターネットワーク全体で顧客サポートを提供する方法を抜本的に見直す必要がありました。
課題
たとえば、スペイン語を話すお客様が口座の不正利用の疑いについて緊急のサポートを必要としているにもかかわらず、相談内容を理解できる担当者につながるまでに20分も待たされてしまう――そんな状況を想像してください。 これは、仮定の話ではなく、 銀行が対処しなければならない日常的な現実でした。 そして、重要な3つの課題が浮き彫りになりました。
- 同社のコンタクトセンターでは、英語以外を話すお客様への応対に時間がかかり、待ち時間が増大していました。 この状況は、顧客と担当者の双方に不満を生み、サービスレベル合意（SLA）の維持にも深刻な影響を及ぼしていました。
- 社内のバイリンガル人材は高いスキルを備えていたものの、複数部門にわたって急増する多言語サポート需要に対し、十分なスピードで増員・拡充することができませんでした。
- 既存の言語サービスプロバイダーは、銀行が求める厳格なセキュリティ要件を満たせていませんでした。データ保護が絶対条件である銀行業務において、これは重大な懸念事項でした。
取り組み
当社と当該銀行の取り組みは、次のシンプルな問いから始まりました。 「言語を“障壁”ではなく“架け橋”に変えられるとしたら、どうなるだろうか。」 銀行の経営陣は、厳格なセキュリティおよびコンプライアンス基準を満たしながら、世界水準の多言語サポートを提供できるイノベーションパートナーを求めていました。 私たちの戦略的アプローチは以下のとおりです。
- 当社は銀行の各チームと緊密に連携し、多言語のカスタマーサポートを変革する包括的なソリューションを設計しました。
- 当社はオンデマンド通訳プラットフォーム「TransPerfect Connect」を導入し、担当者が数百言語に対応する通訳者へ即時にアクセスできる環境を整えました。 まるで、世界中の言語スペシャリストが手元にそろっているかのような感覚です。
- 特定言語のニーズに対応するため、トランスパーフェクトが育成した専門バイリンガル担当者を配置しました。 これにより、ハイブリッド型のサポートモデルを構築し、需要の増減に合わせて柔軟に体制を強化できるようになりました。
- 当社のソリューションを銀行の既存システムとシームレスに統合し、担当者が業務フローを変えることなく言語サポートを利用できるようにしました。また、業界最高水準のセキュリティ基準も維持しています。
構想から具体的な成果に至るまで、全体像は以下のとおりです。
平均応答速度（ASA）は20％改善し、これまで以上に迅速に適切なサポートへつながるようになりました。
平均処理時間（AHT）は15％短縮し、担当者は、リアルタイムの言語サポートによって、より効率的に問題を解決できるようになりました。
顧客満足度スコアは、とりわけ多言語のお客様において著しく向上しました。
成果を支えたソリューション
TransPerfect Connect
当社の主力オンデマンド通訳プラットフォームは、担当者を数秒でプロの通訳者につなぎ、必要なすべての言語間でシームレスなコミュニケーションを提供しました。
バイリンガル担当者によるサポート
当社の専門トレーニングを受けたバイリンガル担当者が、利用頻度の高い言語ペアに専任で対応するとともに、需要に応じて柔軟に増強できる人材プールを形成しました。
リアルタイムの通訳サービス
プロの通訳者が、正確で文化的配慮の行き届いた通訳をリアルタイムで提供し、あらゆる顧客対応において最高水準の品質を維持しました。
カスタムレポートと分析
当社の包括的なダッシュボードおよびレポートツールにより、パフォーマンス指標を深く分析でき、銀行の多言語サポート戦略の最適化に貢献しました。
業界最高水準のセキュリティとコンプライアンス
当社のエンタープライズ級のセキュリティ基盤とコンプライアンスプロトコルは、銀行の厳格なデータ保護要件と、規制遵守基準を満たしました
今後の展望
現在は期待を上回る成果を上げています。 多言語サポートの強固な基盤が整ったため、チャットやWebプラットフォームなど、デジタルチャネル全体で言語サービスを拡張できるような新たな方法を模索しています。
- ビジネスの未来を再考する。トランスパーフェクトが、その実現を支援します。
どんな課題であっても、ソリューションを見つけます。
当社の専門家が貴社の要件を把握し、最適な進め方と今後の対応をご提案いたします。
概要
- 1ご依頼内容を確認し、ご要件を把握いたします。
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