Von Frustration zu fließender Verständigung: Innovation des Contact-Center-Supports für eine der drei größten US-Banken
Mit einer wachsenden mehrsprachigen Kundenbasis und dem Anspruch auf inklusives Banking musste eine der drei größten nationalen Banken der USA neu überdenken, wie sie den Kundensupport in ihrem weitreichenden Netzwerk von Contact Centern erbringen möchte.
Herausforderungen
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein spanischsprachiger Kunde benötigt dringend Unterstützung wegen möglichen Betrugs auf seinem Konto, muss aber 20 Minuten warten, nur um jemanden zu erreichen, der sein Anliegen versteht. Das war nicht hypothetisch. Es war eine tägliche Realität, der sich die Bank stellen musste. Drei entscheidende Herausforderungen standen im Vordergrund:
- Die Contact Center kämpften mit zunehmend längeren Antwortzeiten für nicht englischsprachige Kunden. Das führte auf beiden Seiten des Gesprächs zu Frustration und strapazierte die Service Level Agreements (SLAs) erheblich.
- Das interne zweisprachige Personal war zwar kompetent, konnte jedoch nicht schnell genug skalieren, um die rasch wachsende Nachfrage nach mehrsprachigem Support über mehrere Abteilungen hinweg zu decken.
- Der bestehende Sprachdienstleister konnte die strengen Sicherheitsanforderungen der Bank nicht erfüllen, ein kritisches Problem, wenn der Datenschutz nicht verhandelbar ist.
Der Beginn einer Partnerschaft
Unsere Partnerschaft mit der Bank begann mit einer einfachen Frage: „Was wäre, wenn Sprache keine Barriere mehr ist, sondern eine Brücke?“ Das Führungsteam der Bank suchte einen Innovationspartner, der erstklassigen mehrsprachigen Support liefern und dabei strenge Sicherheits- und Compliance-Standards erfüllen konnte. Unser strategischer Ansatz:
- In enger Zusammenarbeit mit den Teams der Bank haben wir eine umfassende Lösung entwickelt, die ihren mehrsprachigen Kundensupport transformieren würde.
- Wir haben TransPerfect Connect implementiert, unsere On-Demand-Dolmetschplattform, die den Mitarbeitenden im Kundenservice sofortigen Zugang zu Dolmetschern in Hunderten von Sprachen bietet. Es ist, als hätte man ein globales Team von Sprachexperten jederzeit zur Hand.
- Wir haben spezialisierte, von TransPerfect geschulte zweisprachige Fachkräfte eingesetzt, um individuelle Sprachanforderungen verlässlich zu bedienen. Dadurch entstand ein hybrides Supportmodell, das sich flexibel an die Nachfrage anpassen und mit ihr skalieren konnte.
- Wir haben unsere Lösung nahtlos in die bestehenden Systeme der Bank eingebunden, sodass die Teams ohne Unterbrechung ihres Workflows auf Sprachunterstützung zugreifen können – bei voller Einhaltung der höchsten Sicherheitsstandards der Branche.
Vom Konzept bis zu konkreten Ergebnissen – hier ist das Gesamtbild:
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) verbesserte sich um 20 %, was bedeutet, dass Kunden schneller als je zuvor den richtigen Support erhielten.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) sank um 15 %, da Mitarbeitende Probleme mit Echtzeit-Sprachunterstützung effizienter lösen konnten.
Die Kundenzufriedenheitswerte verbesserten sich deutlich, insbesondere bei mehrsprachigen Kunden.
Die Lösungen, die es möglich machten
TransPerfect Connect
Unsere führende On-Demand-Dolmetschplattform verband Mitarbeitende in Sekundenschnelle mit professionellen Dolmetschern und ermöglichte eine nahtlose Kommunikation in allen erforderlichen Sprachen.
Unterstützung durch zweisprachige Fachkräfte
Unsere speziell geschulten zweisprachigen Fachkräfte boten dedizierte Unterstützung für die gängigsten Sprachkombinationen und schufen einen flexiblen Ressourcenpool, der mit der Nachfrage skalieren konnte.
Dolmetschdienste in Echtzeit
Professionelle Dolmetscher lieferten präzise, kulturell sensible Übersetzungen in Echtzeit und hielten bei jeder Kundeninteraktion die höchsten Qualitätsstandards ein.
Individuelles Reporting und Analysen
Unser umfassendes Dashboard und unsere Reporting-Tools lieferten tiefe Einblicke in Leistungskennzahlen, sodass die Bank ihre mehrsprachige Support-Strategie optimieren konnte.
Erstklassige Sicherheit und Compliance
Unsere Sicherheitsinfrastruktur auf Enterprise-Niveau und unsere Compliance-Protokolle erfüllten die strengen Anforderungen der Bank an den Datenschutz und die Einhaltung regulatorischer Vorgaben.
Ausblick
Heute übertrifft die US-Bank die Erwartungen. Mit einer starken Grundlage für mehrsprachige Unterstützung ist das Team nun dabei, neue Wege zu erkunden, um Sprachdienste über digitale Kanäle hinweg auszubauen, einschließlich Chat- und Web-Plattformen.
- Gestalten Sie die Zukunft Ihres Unternehmens neu – TransPerfect hilft Ihnen, dorthin zu gelangen.
Was auch immer die Herausforderung ist, wir finden die Lösung.
Unsere Experten gehen individuell auf Ihre Bedürfnisse ein und empfehlen Ihnen die optimale Vorgehensweise.
Und so funktioniert es:
- 1Wir prüfen Ihre Anfrage, um Ihre Anforderungen zu verstehen
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