从沟通受阻到流畅无碍：革新美国大型银行客服中心的服务模式
作为美国三大银行之一，这家银行始终致力于践行普惠金融理念。随着多语言客户群体不断壮大，该银行需要重新思考如何借助庞大的客服中心网络，为客户提供更有效的支持。
面临的挑战
试想这样一个场景：一位西班牙语客户的账户疑似存在欺诈风险，急需获得帮助，却要等待 20 分钟，才能联系到能够理解其诉求的工作人员。 这并非假设场景， 而是这家银行每天都要面对的现实问题，亟待解决。 其中，有三大关键挑战尤为突出：
- 其联络中心正在努力为非英语客户增加响应时间。 这不仅让客户和客服人员都感到不满，也给服务水平协议 (SLA) 的达标带来了严峻挑战。
- 其内部双语员工虽然技术娴熟，但无法快速扩展到足以满足多个部门对多语言支持快速增长的需求。
- 原有的语言服务供应商无法满足银行严格的安全要求，在数据保护不容有失的情况下，这一问题尤为关键。
合作之旅开启
我们与这家银行的合作，始于一个简单的构想：“如果能将语言从一道障碍变成连接彼此的桥梁，会带来怎样的改变？” 银行管理团队希望找到一家创新型合作伙伴，不仅能够提供高水平的多语言支持服务，还能满足严格的安全与合规要求。 我们的战略方法：
- 与银行团队紧密协作，制定综合解决方案，全面升级多语言客户支持体系。
- 部署按需口译平台 TransPerfect Connect，让客服专员能够即时联系数百种语言的口译员， 相当于随时拥有一支全球语言专家团队提供支持。
- 配备经 TransPerfect 专项培训的双语客服专员，满足特定语言的服务需求， 由此打造出一套混合服务模式，可根据需求灵活调整、弹性扩容。
- 将解决方案与银行现有系统无缝集成，让客服专员无需中断工作流程即可获得语言支持，同时严格遵循行业领先的安全标准。
成果
从构想到落地，最终成效如下：
平均应答速度 (ASA) 提高 20%，客户能够比以往更快获得适配的服务支持。
平均处理时间 (AHT) 缩短 15%，借助实时语言支持，客服专员能够更高效地解决问题。
客户满意度评分显著提升，其中多语言客户群体的提升尤为明显。
高效解决方案助力实现成果
TransPerfect Connect
作为我们的旗舰按需口译平台，它可在数秒内将客服专员与专业口译员对接起来，助力客服专员以客户所需的语言提供顺畅服务。
双语客服支持
配备经专项培训的双语客服专员，为常用语言对提供专属支持，打造可随需求弹性扩容的灵活资源池。
实时口译服务
专业口译员提供准确、兼顾文化差异的实时口译服务，并在每次客户互动中保持高质量标准。
定制化报告与分析
功能全面的仪表盘与报告工具，可深度洞察各项绩效指标，助力银行优化多语言支持服务策略。
卓越的安全与合规体系
企业级安全体系架构与合规协议，满足银行严苛的数据保护要求与监管合规标准。
展望未来
如今，这家美国银行的服务表现远超预期。 凭借扎实的多语言服务基础，该团队目前正探索通过聊天、网页等数字渠道进一步拓展语言服务的方式。
- 重新规划企业未来，TransPerfect 助您将愿景变为现实。
无论面临何种挑战，我们都能找到解决方案。
我们的专家会了解您的需求，并为您推荐合适的推进方案
服务流程
- 1我们将评估您的需求，深入了解您的业务目标
- 2我们的专家将在 24 小时内与您联系
- 3我们将根据您的业务目标推荐合适的解决方案